Menu

Blogserie (no.4): De perfecte klantreis in de foodbranche anno 2020

Geschreven door Nemo Leijten

Tijdens onze presentatie van de 7 e-commerce trends in de Food branche, hebben we in groepssessies met alle aanwezigen een brainstorm georganiseerd. Volgens de World Café-methode hebben we in groepen gezamenlijk gebouwd aan een visie over de perfecte klantreis in food-commerce in 2020. Hoe speelt een best-in-class foodbedrijf daarop in?

Nu is het aftellen richting 2018, en hebben we nog iets meer dan 2 jaar te gaan tot het 2020 is. Hoe staat de markt er dan voor? Welke innovaties spelen dan een ingrijpende rol in de sector en de online omgeving? De komende weken volgt er een blogserie waarin alle stappen in de klantreis doorlopen worden. We delen de uitkomsten van de sessies met professionals uit de sector in de blogs.

Blogserie (no. 4): De perfecte klantreis in de foodbranche anno 2020

In deze vierde blog uit een serie van vijf gaan we in op de vierde stap in de klantreis. Hoe zorgen we ervoor dat de klant een goede na-aankoop ervaring heeft? Wat doet een best-in-class food bedrijf om dit te realiseren?

Content en inspiratie

Als de klant eenmaal bij stap vier is aangekomen wil dat zeggen dat de rest van klantreis goed doorlopen is. Je product is gevonden, beter dan de rest bevonden, het aankopen verliep soepel en de bezorging is zojuist afgerond. De klant maakt na het openen van de doos een begin aan de na-aankoop ervaring. Volgens de professionals uit de sessie is content wederom een sleutelwoord. Coolblue, de online koning van de content, neemt dit moment erg serieus. Van komische instructies over wat je allemaal met die doos kunt doen behalve bij het vuil zetten, tot ideeën die bijdragen aan het optimaal gebruik maken van je aankoop; het zit er allemaal in. Ook ontvangt de klant na een aantal dagen een e-mail met de vraag om feedback te geven over het product en de aankoop. Voor 2020 verwacht het panel van de sessies een nog verdere invulling van dit proces. Denk bijvoorbeeld aan een e-mail na langere tijd met tips over je aankoop. Hierin kunnen ideeën staan om het rendement in gebruik te verhogen, manieren om je product voor andere doeleinden in te zetten of een aanbod van producten die erg goed passen bij de aankoop.

Meten is weten

Om van de na-aankoop ervaring de allerbeste te maken, is feedback cruciaal. Het werd hierboven al beschreven als onderdeel van content marketing, maar het heeft ook een andere functie namelijk het meten van klanttevredenheid. In de online retail weten we als geen ander dat geen nieuws niet per definitie goed nieuws is. Daarom kan het beste foodbedrijf anno 2020 niet anders dan proactief vragen om terugkoppeling en beoordelingen. Zo kunnen producten en diensten continue verbeterd worden en is er ook nog eens een extra contactmoment. Mocht een klant niet helemaal tevreden zijn met het product, dan kan er met flexibele service altijd een oplossing geboden worden. Het zal dus zeker bijdragen aan een volgende aankoop.

Gebruik de data

Feedback wordt pas echt benut als er ook structurele verbeteringen mee gepaard gaan. Als het aan de professionals van de sessies ligt, gebruiken alle foodbedrijven in 2020 een geavanceerd CRM-databasesysteem. In zo’n systeem wordt alles per klant bijgehouden. Deze informatie is van onschatbare waarde, mits het ook gebruikt wordt. Alle verzamelde feedback en informatie over de aankoop kan worden gebruikt om de volgende klantreis ten goede aan te passen aan de persoonlijke wensen van de klant. Op deze manier, is de kans alleen maar groter dat hij terug wil komen. Je belooft hem immers een steeds betere klantreis, keer op keer.

Van de eerste aankoop naar een klantrelatie

In de laatste blog van deze serie schrijven we over de vijfde stap in de klantreis. Want een best-in-class foodbedrijf anno 2020 moet de klantreis van voor tot achter perfect onder de knie hebben. De volgende blog zal gaan over hoe er anno 2020 gedacht zal worden over loyaliteit. Hoe bereikt een bedrijf loyaliteit bij haar klanten, en hoe houdt het die loyaliteit vast? Deze stap in de klantreis is misschien wel de meest cruciale. Was de aankoop een ‘one-buy-wonder’, of bouwt een bedrijf een klantrelatie op die blijft bestaan? Hierover binnenkort meer op onze website.

Wil jij Food-commerce advies? Bel ons op 0348 – 72 40 90 of mail.
+

Voor een optimale gebruikservaring maken wij gebruik van cookies meer informatie

Om u een zo optimaal mogelijke ervaring te bieden maken wij gebruik van cookies, onder meer voor het gebruik van Google Analytics. Door gebruik te maken van onze website gaat u akkoord met het gebruik van deze cookies.

Sluiten