Menu

Ga jij mee op klantreis deze zomer?

Geschreven door Krista Griffioen

“Met de customer journey probeer je aan te sluiten op het gedrag van de klant.” Onlangs hield Britt Boeijen van FSXS magazine een interview met Martin van Dam, oprichter van food en e-commerce adviesbureau GROUP7, over hoe je als bedrijf je customer journey zo relevant mogelijk inricht en regisseert. “Bij een customer journey moet je in iedere fase de juiste informatie geven: je kunt dat niet in één grote bak over iemand heen kieperen.”

Ga mee op klantreis

“De customer journey is van de klant. Jij kunt de customer journey niet veranderen. De klant heeft bepaald oriëntatiegedrag, zijn reis, en jij wilt zijn reisgenoot worden.” Van Dam maakt gebruik van de ‘Empathy Map’. “Dit is het startpunt om in gesprek te gaan over klanten. De bovenkant gaat over zijn drijfveren en believes en de onderkant over zijn gedrag. Maar wat iemand zegt, kan heel anders zijn dan wat hij doet. Het kan bijvoorbeeld heel moeilijk zijn om toe te geven dat je convenienceproducten gebruikt. Want het believe van veel chef-koks is dat het eigenlijk niet hoort. Daarnaast horen en zien chefs er van alles over in de markt. Het model geeft dus een beeld over iemand: wat ze erover zeggen, wat ze denken, wat het geluid uit de markt is en de informatiebron.”

Van trigger tot vaste gebruiker

Als je het gedrag van je (potentiële) klant in kaart hebt gebracht moet je jezelf afvragen:

hoe beweegt iemand zich vanaf de eerste trigger naar het doen van een bepaalde aankoop, om uiteindelijk een vaste gebruiker te worden? “Om hier op in te spelen moet je weten wat iemand wil horen, zien en doen in die verschillende fasen. In de oriëntatiefase vraag je je hele andere dingen af dan op het moment dat je een beslissing neemt. Een horecaondernemer die bijvoorbeeld een nieuw koffiezetapparaat wil, zal zichzelf eerst gaan afvragen wat voor machine hij precies wil. In een later stadium krijgt hij vragen over de manier waarop een machine moet worden aangesloten. Weer verder in het proces zal hij vragen krijgen over de manier waarop de machine moet worden gereinigd.” De informatiebehoefte van de klant verandert door het traject heen. “Met name voor dit soort lange beslistrajecten is de customer journey heel relevant om te zorgen dat je in iedere fase de juiste informatie geeft. En dat moet je doseren.”

Je touchpoints juist inrichten

Binnen je customer journey vraag je jezelf telkens af: hoe kan ik een (potentiële) klant het volgende stapje in trekken. Daarbij is het belangrijk dat je je touchpoints op de juiste manier inricht. “Bij het regisseren van een customer journey moet je nadrukkelijk over de touchpoints heenkijken.” En daar gaat het volgens Van Dam vaak nog mis. “Veel bedrijven zijn per touchpoint georganiseerd: ze hebben een marketingmanager voor het digitale kanaal, een verkoopmanager voor sales en een klantenservice voor telefonische zaken. Wat ze zouden moeten doen is het samenbrengen. Als je het bij elkaar brengt sluit je aan op hoe een klant redeneert en zorg je voor een consistente merkervaring. Je creëert als het ware een team Klant Werven.”

 

Customer journeys voor business to business

Bij een b2b customer journey moet je volgens Van Dam niet vergeten dat je meerdere en verschillende personen wilt raken. “Als je een groothandel bent dan ligt de focus op chefs én ondernemers. Lever je ook aan zorginstellingen dan heb je te maken met diëtetiek, de facilitaire dienst en financiële mensen.” Aankoopbeslissingen duren, doordat ze vaak beter (moeten) worden beredeneerd dan in b2c, vaak veel langer. “De hoeveelheid informatie die je als bedrijf moet bieden is vaak ook veel groter. En dit wordt alleen maar meer naarmate de DMU groter wordt. Zorg daarom dat je customer journeys per type functie maakt.”

 

Customer journey: do it yourself

Zelf aan de slag met de customer journey? Dat kan! Om je op weg te helpen biedt GROUP7 je de ‘Customer Journey Map’ aan die zij zelf ook gebruiken in sessies. “Neem drie uur de tijd met een aantal sales- en marketingmensen en een faciliterende medewerker. Leg elkaar vragen voor en bepaal samen de stadia van jullie customer journey. Daar helpen wij je graag bij”

Eens verder praten over de customer journey? Neem contact met ons op via deze link.

Auteur: Britt Boeijen

Bron: http://www.foodservicexs.nl/

 

 

Wil jij Food-commerce advies? Bel ons op 0348 – 72 40 90 of mail.
+

Voor een optimale gebruikservaring maken wij gebruik van cookies meer informatie

Om u een zo optimaal mogelijke ervaring te bieden maken wij gebruik van cookies, onder meer voor het gebruik van Google Analytics. Door gebruik te maken van onze website gaat u akkoord met het gebruik van deze cookies.

Sluiten